第 5 章 · 质量、资源、沟通与干系人

考点梳理

5.1 质量：过程与结果两条线

七种基本质量工具：因果图（找根因）、流程图、核查表、帕累托图（80/20）、直方图、控制图（±3σ）、散点图。

敏捷质量实践：测试驱动开发（TDD）、持续集成、结对编程、迭代演示即验收、定义完成（DoD）。

5.2 资源：团队与领导力

• 规划资源（RACI）→ 获取资源 → 建设团队（塔克曼阶段：形成/震荡/规范/成熟/解散）→ 管理团队（冲突处理五法：撤退/缓和/妥协/强迫/合作）；
• 激励理论：马斯洛需要层次、赫茨伯格双因素、X/Y 理论；
• 敏捷团队：自组织、跨职能，项目经理/Scrum Master 采用仆人式领导（Servant Leadership）——服务团队、清除障碍，而非命令控制。

5.3 沟通：模型、渠道与敏捷实践

• 沟通模型：发送方编码 → 渠道 → 接收方解码 → 反馈确认，全程有噪声；
• 渠道数＝N(N−1)/2（12 人＝66 条）；
• 敏捷：每日站会（15 分钟、三个问题）、信息辐射体（看板、燃尽图）、迭代评审与回顾。

5.4 干系人：从识别到参与

识别 → 规划参与 → 管理参与 → 监督参与；权力-利益方格：双高重点管理、高权低利令其满意、低权高利随时告知、双低监督；参与度五级：不知晓→抵制→中立→支持→领导。

敏捷干系人实践：产品负责人代表客户与业务，负责待办列表与价值排序；迭代评审会持续收集反馈。

🧠 记忆工具箱

一图速记 · 沟通与干系人闭环

flowchart LR
  A["识别干系人"] --> B["规划参与<br/>权力-利益+参与度"]
  B --> C["管理参与<br/>沟通/会议/反馈"]
  C --> D["监督参与<br/>评估是否改善"]
  D --> B

口诀速记

• 质量：QA 管过程（审计）、QC 管结果（检验）；
• 团队阶段：形 → 震 → 规 → 熟 → 散；冲突：撤让折压谈（最佳合作）；
• 沟通：渠道 N(N−1)/2；重要信息书面化 + 要反馈；
• 敏捷领导力：仆人式领导 = 服务团队 + 清除障碍 + 赋能。

⚠️ 易错提醒

• “质量保证就是质检"是错的：QC 才做检验，QA 面向过程；
• 敏捷团队不是"没有管理”：自组织 ≠ 无序，靠规则（DoD、站会、回顾）运转；
• 干系人管理不能"只汇报不参与"：关键干系人需被纳入决策与评审；
• 冲突"合作/面对"最理想，但紧急情况可用强迫决策。