第 1 章 · 社会工作实务的通用过程
考点梳理
1.1 通用过程总览
| 阶段 | 核心任务 | 关键产出 |
|---|---|---|
| 接案 | 建立专业关系、澄清角色期望、初步评估 | 服务协议（口头或书面） |
| 预估 | 收集资料、判断问题与需要、识别优势与资源 | 预估摘要/评估结论 |
| 计划 | 设定目标、选择介入策略、安排行动 | 服务计划（含目标与步骤） |
| 介入 | 实施直接与间接介入 | 服务记录与阶段性成效 |
| 评估 | 过程评估 + 结果评估 | 评估报告 |
| 结案 | 总结巩固、处理离别情绪、跟进或转介 | 结案记录与跟进计划 |
这是实务科目的骨架：任何案例题都可以先问"现在处于哪个阶段、这个阶段该做什么"。
1.2 接案
主要任务
- 建立专业关系（信任、尊重、接纳、非评判）；
- 澄清角色期望与义务：说明社工能做什么、不能做什么、双方的权利与责任；
- 初步评估：了解问题性质与紧迫性（是否需要紧急介入或转介）；
- 决定是否接案：超出机构服务范围、需求不匹配时应转介；
- 签订服务协议：明确服务目标、内容、时间、双方责任。
接案的常见错误
- 过早承诺（“我一定能帮你解决”）；
- 追问过多隐私、让服务对象感到被审问；
- 忽视自愿与非自愿服务对象的区别（非自愿者需更多解释与关系建立）；
- 对危机信号不敏感（有自杀风险却按常规流程排队等待）。
1.3 预估
收集资料的三个维度
- 个人：生理、心理、行为、认知、情绪、能力；
- 环境：家庭、朋辈、学校/单位、社区、政策与资源；
- 互动：个人与环境的关系（这是"人在情境中"的关键）。
预估的要点
- 不仅看"问题"，还要看优势与资源（优势视角）：个人能力、家庭支持、社区资源、过往成功经验；
- 判断需求的优先顺序（安全与生存需求优先）；
- 与服务对象共同评估，而不是单方下结论；
- 形成书面预估摘要，为计划提供依据。
1.4 计划
- 目标分层：总体目标（长期方向）+ 具体目标（可操作、可测量、时限明确）；
- 目标应来自服务对象的需要，并与服务对象共同确定（自决与参与）；
- 介入策略与行动方案：明确做什么、谁来做、何时做、在哪里做；
- 签订服务协议，必要时调整。
1.5 介入
| 类型 | 内容 |
|---|---|
| 直接介入 | 针对个人与家庭：辅导、咨询、危机干预、能力训练 |
| 间接介入 | 改变环境：链接资源、协调机构、推动政策与社区改变 |
| 综合介入 | 个人与环境同时介入（最常见的实务形态） |
介入的原则：从服务对象最迫切的需要出发；尊重自决；与服务对象一起行动；及时评估与调整。
1.6 评估
- 过程评估：服务是否按计划推进、服务对象的参与度、社工技巧的运用（“怎么做”）；
- 结果评估：目标是否达成、服务对象的变化（“有没有用”），常用基线测量与目标达成程度分析；
- 评估应包含服务对象自评，倾听其感受与建议。
1.7 结案
结案情形：目标达成、约定时间到期、服务对象离开/搬迁、专业关系不匹配（需转介）、机构或社工原因。
结案任务
- 总结回顾：共同回顾过程与成长，强化成就感；
- 巩固改变：讨论维持改变的方法、预防复发；
- 处理离别情绪：可能出现否认、倒退、愤怒、依赖，应提前告知、允许表达、逐步减少接触；
- 跟进与转介：安排后续联系或转介，避免"一结就断"。
🧠 记忆工具箱
六阶段口诀
“接、估、计、介、评、结”——接案、预估、计划、介入、评估、结案。
接案五件事
“建关系、清角色、初评估、定接否、签协议”。
预估三维度
“个人、环境、互动”——互动是社工最独特的一维。
介入两分法
“直接改人、间接改环境、综合一起改”。
结案"四件套"
“总结、巩固、处理情绪、跟进转介”。
🔍 深度精讲
深讲 1：为什么"接案"阶段就要谈"角色期望"
很多服务对象对社工有错误期待：
- 把社工当"发钱的"“能搞定一切的”；
- 以为社工能替自己决定（“你说我该不该离婚”）；
- 以为社工是政府人员，能左右政策。
若不在接案阶段澄清，后期必然出现失望、指责、关系破裂。因此接案要做三件事：说明服务内容与边界 → 说明双方的权利与义务 → 说明保密原则及其例外（尤其是涉及安全与法律时的报告义务）。
深讲 2：优势视角评估长什么样
问题视角与优势视角对同一家庭的评估差异：
| 维度 | 问题视角 | 优势视角 |
|---|---|---|
| 家庭 | 父母离异、管教粗暴 | 母亲坚持打工供孩子读书、祖辈愿意照料 |
| 青少年 | 逃学、沉迷网络 | 有较强动手能力、同伴中有信任的朋友 |
| 社区 | 资源匮乏 | 有热心楼长、可发展的社区活动室 |
| 介入方向 | 纠正偏差 | 以既有资源为支点，扩展能力与支持网络 |
答题价值：案例题中"识别服务对象的优势与资源"是独立得分点，只写问题与缺陷会丢分。
深讲 3：介入阶段的"顺序陷阱"
案例常常给出"服务对象同时存在多个问题"，正确做法是按需求紧迫性排序：
- 安全与生存（人身安全、住所、食物、医疗）——必须先解决；
- 危机情绪稳定（极端情绪、自杀风险）；
- 关系与环境调整（家庭沟通、学校协调、资源链接）；
- 能力建设与长期发展（技能培训、就业、生涯规划）。
典型错误：案例中一位遭受家暴的妇女，某选项写"邀请她参加妇女成长小组，提升自我价值感"。这在顺序上是错的——先确保安全（报警、庇护安置、安全计划），再开展成长性服务。
例题（带解析）
例题 1：社会工作者与服务对象初次见面，说明了服务内容、保密原则及例外、双方的权利与义务。这属于通用过程的哪个阶段？ A. 预估 B. 接案 C. 计划 D. 评估 答案 B。解析：接案阶段的主要任务包括建立专业关系、澄清角色期望与义务（含保密原则及例外）、初步评估、决定是否接案并签订服务协议。
例题 2：某服务对象因家庭贫困与亲子冲突前来求助，社会工作者在评估时既了解其家庭困难，也注意到母亲坚持供孩子读书、邻里关系良好。这体现了？ A. 问题视角 B. 优势视角 C. 医学模式 D. 社会策划 答案 B。解析：优势视角强调发掘服务对象自身与环境的优势、资源与潜能，而非只关注问题与缺陷。
例题 3：一位遭受家庭暴力的妇女求助，社会工作者最恰当的第一步是？ A. 邀请她参加妇女成长小组提升自信 B. 评估人身安全风险，制定安全计划并告知法律途径 C. 劝她先忍耐，观察一段时间再做决定 D. 直接联系其丈夫进行批评教育 答案 B。解析：家庭暴力情境下应安全第一，先评估风险、制定安全计划、告知报警与庇护等法律与救助途径，再开展心理与社会支持；劝说忍耐或直接联系施暴者都可能加剧危险。
⚠️ 易错提醒
- 接案阶段不要过早承诺，也不要只收资料不谈关系；
- 预估必须包含优势与资源，只列问题会丢分；
- 计划的目标要与服务对象共同确定，社工单方设定违反自决与参与原则；
- 过程评估看"怎么做"，结果评估看"有没有用"，不要混；
- 结案要提前告知并处理离别情绪，突然结束属专业失误；
- 家暴、自杀风险等情境一律先安全后辅导，顺序错误直接判错。